HISTORIA DE ÉXITO

LAS OFICINAS DE ATENCIÓN AL USUARIO CAMBIAN LA CARA DE LOS HOSPITALES PÚBLICOS

Photo by: María Fidelia de Moya

Las oficinas de atención al usuario ayudan a los hospitales a proveer mejores servicios a sus pacientes

Los pacientes que entran al Hospital Dr. Alejo Martínez en Ramón Santana serán recibidos por una sala de espera soleada y un personal amistoso.  Preguntarán por su archivo, sea por número, nombre o identificación, y éste les será entregado en pocos minutos.  Esperarán por su doctor mientras observan un vídeo sobre sus derechos como pacientes.

Estos son algunas de las muchas mejorías que usted puede ver en este hospital público desde que inauguró su oficina de atención al usuario (USO, por sus siglas en inglés), gracias a la asistencia técnica y financiera de USAID/República Dominicana (USAID/RD).  El Hospital Dr. Alejo Martínez es uno de los beneficiarios del Proyecto de Reforma del Sector Salud (Redsalud) de USAID/RD, el cual apoya el fortalecimiento y el avance del nuevo Sistema Dominicano de Cuidados de Salud.  Trabajando con Redsalud, 14 hospitales públicos en la región este de la República Dominicana han abierto sus USOs y han implementado los cambios que vienen con ellas, incluyendo un nuevo sistema de archivos; mantenimiento electrónico de los récords; remodelación de salas de espera; entrenamiento del personal; mejor y más rápida atención a los pacientes; y colocación de buzones de sugerencias.

El proyecto Redsalud trabaja con la Secretaría de Estado de Salud Pública y Asistencia Social y la Administración del Hospital, junto a su personal, para mejorar la calidad de la atención de salud en las cinco provincias de la región este.  Al ayudar a los hospitales de la región a crear sus USOs, USAID ayuda a los hospitales a proveer mejores servicios con un personal y unos procesos más eficientes.

La Dra. Lorenza Jáquez, la directora del Hospital Dr. Alejo Martínez, ha conducido este proceso en Ramón Santana.  Explica que Redsalud entrenó primero al personal en servicio al cliente y uso de las computadoras.  Luego, trabajaron colocando letreros en el hospital, de manera que los pacientes pudieran orientarse fácilmente.

Jacinta Morla, una residente local que dice que ha visitado el hospital toda su vida, está muy feliz con el tratamiento que recibe y con la forma en que se ve el hospital.  “Siempre está limpio”, dice.  “El hospital ha cambiado para bien.  Ahora es maravilloso”.

USAID/RD también presta asistencia a estos hospitales para reorganizar su sistema de archivos.  En el Hospital Francisco Gonzalvo de La Romana, la ciudad más grande de la región, esto significó ordenar miles de archivos y eliminar los duplicados de números y nombres.  “Podíamos encontrar una persona con tres números de caso asignados, y tres personas con el mismo número de caso”, explica la Dra. Ana Gómez, sub directora del Hospital Francisco Gonzalvo.  Después de la revisión, el número de archivos bajó de 93,000 a 27,000.  Un sistema de archivo eficiente también significa que los doctores obtendrán la información necesaria para proveer más rápidos y mejores diagnósticos y tratamientos a sus pacientes.

Tanto el personal como los pacientes han notado las mejorías.  “La gente siente que los tratamos mejor ahora” dice el Dr. Leonardo Félix, director del Hospital Francisco Antonio Gonzalvo.  “Ahora saben dónde encontrar la información que necesitan”.

Los hospitales en esta región todavía están sufriendo cambios bajo el proyecto Redsalud: mejorando el mantenimiento de récords, entrenando a su personal y corrigiendo su infraestructura.  Pero, mientras tanto, son capaces de tratar a sus pacientes con un mejor enfoque de servicio al cliente y sirviendo como modelos para los hospitales en todo el país.